Eylem Özyılmaz Kimdir?
İzmir Ege Üniversitesi Gıda Mühendisliği bölümünden mezun olduktan sonra mesleğimi hiç yapmadan Müşteri Hizmetleri ve Çağrı Merkezi sektöründe iş hayatına atıldım. Telekom sektöründe Müşteri Temsilcisi, Takım Liderliği, Birim Yöneticiliği yaptıktan sonra Kara Lojistik sektöründe çağrı merkezi kurdum. Arkasından SIXT rent a car’da çağrı merkezi ve müşteri hizmetleri departmanlarını kurduktan sonra 16 yıl içerisinde, Fiyatlama, Online Pazarlama, Müşteri Hizmetleri, Operasyon, Satış bölümlerinde yönetici olarak çalıştım. Halen Kiralama Direktörü olarak Gelir ve Ürün, Online Pazarlama, Kurumsal Satış, Acente- Broker Satış, Çağrı Merkezi ve Müşteri Hizmetleri departmanlarını yönetmekteyim.
Eylem Bey merhabalar. Öncelikle bize biraz SIXT’i anlatır mısınız?
SIXT rent a car Almanya merkezli olarak 1912 yılında kurulmuş köklü bir araç kiralama firmasıdr. Almanya’da şu anda pazarda çok iyi bilinen ve lider konumda bir mobilite şirketi olarak tanınmaktadır. Gerek Avrupa’da gerekse de tüm dünya da bayi veya kurumsal ofisleri ile yaklaşık 110 ülkede 2100 üzerinde şubeyle müşterilerinize hizmet vermektedir. Geniş ürün yelpazesi ve teknolojik çözümleriyle müşterilerine ulaşmayı hedefleyen yenilikçi bir firmadır.
SIXT, Türkiye’de 1992 yılında kurulan ve şu anda Borelase çatısı altındaki Artı Seyahat tarafından 2008 yılından bu yana temsil edilmektedir. SIXT Türkiye de bayi ve kurumsal şube yapılanmasıyla Türkiye’de şu anda 30 üzerinde noktada müşterilerine günlük aylık ve yıllık olarak geniş bir yelpazede araç sunmaktadır.
2022 verilerine göre araç kiralama sektörü giderek büyümeye devam ediyor. Bu yükselişi nasıl değerlendiriyorsunuz?
Kısa dönem araç kiralama sektörü pandemiyi saymazsak hem adet hem de enflasyondan arındırılmış ciro olarak yıllar içerisinde ciddi bir büyüme göstermektedir. Yükselişi olumlu değerlendirmekle birlikte artan maliyetleri ve karlılık oranlarını firmaların çok iyi takip etmesi gereken bir döneme girdik. Araç sahibi olmanın giderek daha fazla bir yatırım ve işletme sermayesi gerektirmeye başladığı bu günlerde hem kurumlar hem de bireyler sahip olmaktansa kiralamayı tercih etmekteler.
Pandemi sonrası hibrit çalışmanın artmasıyla birlikte araçlara olan ihtiyacın haftanın belli günlerinde tamamen ortadan kalkması, şirketlerin aşırı artan araç edinme maliyetlerinden kurtulmak istemesi ve araç tedarik edemememleri sebebiyle çalışanlarına ulaşım konusunda nakdi ödeme yapmak istemeleri de kurumsal taraftaki talebi artırdı.
Bireysel tarafta ise pandemiden sonra ertelenmiş tatil ve seyahat ihtiyaçlarının realize edilmesi sebebiyle özellikle yaz sezonunda talebin çok yoğun olduğu bir 2022 yılı geçirildi. Artan döviz kuru sebebiyle de yurtdışı pazarında fiyatlamanın daha makul seviyelerde tutulmasını sağladı ve bu da talebi artırdı.
Pandemi öncesi ve sonrası dönem, araç kiralama sektörünü nasıl etkiledi?
Pandemi öncesi dönem yıllara sair olarak gelen artış trendinin devam ettiği bir dönemdi. Sektör hem döviz hem de otomotiv tarafında yaşanan dalgalanmalardan hem negatif hem de pozitif olarak etkilenmekteydi. Ancak pandeminin girmesiyle birlikte sektör çok olumsuz olarak etkilendi. Bizim de içinde bulunduğumuz bir grup uluslararası firma yurtdışı seyahat engeli sebebiyle iç pazara yöneldi. İç pazarın da durumu seyahat engelleri ve ticaretin ve turizmin tamamen durması sebebiyle iyice daraldı. Sadece kargo ve lojistik firmalarının araç taleplerinde bir artış oldu, biz de onları değerlendirmeye çalıştık.
Yasakların gevşemeye başlaması ile birlikte hijyen hassasiyeti sebebiyle toplu ulaşımı kullanmak istemeyen müşterilerin araçları şehirlerarası otobüs ve uçağa alternatif olarak gördüğü bir dönem yaşadık. Pandemi sonrası dönemde ise ertelenmiş talep ve canlanan ticaret talebi oldukça artırdı. Müşteri beklentileri konusunda ise müşterilerin araç temizliği konusundaki beklentileri arttı. Araçların hijyenine daha çok dikkat ettikleri bir dönem yaşadık ve bu süreç halen kısmen devam etmektedir. Şehir ofislerinin havalimanı ofislerine göre olan talebi arttı. Bu durum müşterilerde bir alışkanlık yarattı ve halen devam etmekte.
Araç kiralamada elektrik otomobiller ile ilgili olumlu – olumsuz öngörüleriniz var mı?
Elektrik otomotivde standart olarak kabul edilmiş olarak görünmekte. Üretim bantlarının elektriği çevrildiği ve 2030’lu yıllarda emisyonlu araçların artık büyük oranda üretilmeyeceği ve kısıtlanacağı bir dünyaya doğru gidiyoruz. Bu sebeple araç kiralama sektörünün de buna göre değişmesi gerekiyor. Bu konuyla ilgili en büyük sıkıntıyı geçiş süresince yaşayacağımız aşikâr. Menzil kısıtlaması müşterilerde bir problem olarak algılanmakta. Şarj süreleri de diğer bir problem. Müşterilerin belirli bir süre için kiraladıkları bir aracı şarj etmek için beklemek zorunda olmaları şu anda çok alışılmadık bir durum.
Ancak artacak olan hızlı şarj üniteleri, kısalacak olan şarj süreleriyle birlikte bu süreci hızlıca atlatacağımızı umuyoruz. Elektrikli araçlarla birlikte şehir içi kullanımda müşterilerin araç kiralamayı alternatiflerine göre tercih etmeye başlayacağını düşünüyoruz. Araçların sessiz, temiz ve çevreci olması ve giderek daha popüler olmasıyla birlikte bu araçları tercih edecek olan müşteri sayısının giderek artacağını düşünüyoruz.
SIXT dijital teknolojileri kullanarak müşterilerine nasıl hizmet sağlıyor?
Araç teslim ve iade süreçlerinde, hedefli pazarlama, müşteri hizmetleri, rezervasyon alma süreçlerinde dijital teknolojileri kullanmaktayız ve bu kullanımı artırmayı hedefliyoruz. Müşterilerin çok büyük bir kısmının online olarak araç kiralama işlemlerini tamamladığı bir dünya da biz de özellikle internet üzerinde CRM ve online reklam alanında ilgili teknolojileri kullanıyoruz. Araç teslim ve iade süreçlerimizi biyometrik imza ile tamamen dijital ortamda takip ediyoruz. Satış sonrası hizmetlerde de bu teknoloji sayesinde müşterilerimizin taleplerini hızlıca yerine getiriyoruz.
Dijital pazarlama stratejileri içerisinde SEO çalışmalarının yerini nasıl görüyorsunuz?
SEO ve SEA ve Sosyal Medya reklamlarını online mecrada birbiriyle eş değer ve birbirlerinin tamamlayıcısı olarak görüyoruz. Sadece reklam vererek müşteri kazanmaya çalışmanın online mecrada çok da sürdürülebilir olmadığını düşünüyoruz. Özellikle SEO için olmasa da web sitemizin müşterilerimiz için ilgi çekici, konusuyla ilgili bir site olarak hayatını sürdürmesi zaten doğal olarak da oldukça önemli.
Bu noktada SEO çalışmalarını ve performansını bizim için hem bir skor kart hem de istediğimiz yere varmamızı sağlayan bir çalışma disiplini olarak görüyoruz. SEO çalışmalarının orta uzun vadede aynı zamanda SEA ve diğer online reklam mecralarındaki performansımıza olumlu olarak yansıyacağını düşünüyoruz.
Ürün / hizmet geliştirme süreçlerinizde geri bildirimlerden nasıl yararlanıyorsunuz?
Birkaç farklı şekilde müşterilerimizin hizmetlerimiz konusundaki fikirlerini topluyoruz. Bunların en başında hizmet sonrası anketler gelmektedir. Ayrıca sosyal medyadaki ve direk müşteri hizmetleri departmanımıza yapılan geri bildirimleri de topluyoruz. Bunların yanı sıra Pazar araştırmaları ve gölge müşteri faaliyetlerimiz de mevcut. Tüm bu kanallardan gelen geri bildirimler tek bir CRM programında toplanmakta ve sınıflandırılmaktadır. Buradan çıkan filtrelenmiş geri bildirimler Ürün Departmanımıza aktarılmakta ve potansiyel süreç iyileştirmeleri araştırılmaktadır. Geliştirmeye karar verdiğimiz süreç ile örneklem olarak seçilen müşteri grubunda test edildikten sonra karar verilirse süreç bu doğrultuda değiştirilmektedir.
Bildiğiniz üzere insanların çok büyük bir bölümü artık interneti mobil ortamlarda deneyimliyor. SIXT Türkiye’nın bu noktada mobil uygulamalara bakış açısı nasıl?
SIXT olarak tüm dünyada standart bir müşteri deneyimi için ilgili platformlarda tek bir SIXT uygulaması kullanılmasına müsaade edilmektedir. Bu durum bazı lokal ihtiyaçlar açısından sorunlu gibi gözükse de standart bir UX için oldukça önemli bir prensip. Mobil uygulamaların sadakat programlarını uygulamada çok büyük bir kolaylık sağladığını ve müşteri tercihlerine göre özelleştirilmiş hizmetler sunabilmek için en ideal ortam olduğunu düşünüyoruz.
Ancak artan mobil uygulama sayıları sebebiyle kullanıcıların çok da fazla ve sık ihtiyaç duymadığı ürün ve hizmetler için uygulamaları aktif olarak kullanmamaları ve mobil cihazlarından kaldırmaları oldukça olası. Bu sebeple özellikle çok sık kiralama yapan müşteriler için bu uygulamaların önemli olduğunu ve daha az araç kiralama yapan müşterileri için de bir mobil uygulama hissi veren uyumlu web sitesi versiyonlarının kullanılması gerektiğini düşünüyoruz.
Son olarak yeni ürün ve hizmet geliştirme noktasında bahsedebileceğiniz gelecek planlarınız var mı?
SIXT olarak her zaman süreçlerimizi ürünlerimizi ve hizmetlerimizi geliştirmek konusunda oldukça hevesli olduğumuzu belirtmek isterim. Yakın orta vadede ticari ve kanuni regülasyonların da müsaade ettiği oranda araç kiralama süreçlerinin çok daha yalın, hızlı ve şeffaf hale getirecek uygulamaları hayata geçireceğiz. Ürün tarafından da bakıldığında müşterilerin sadece bir araç kiraladığı değil, SIXT’in hizmetlerine üye olduğu bir yapıyı hayata geçiriyor olacağız.
