Şikayet Yönetim Süreci
a. Şikayetlerin Kabulü
- Şirket, müşteri şikayetlerini ciddiye alır ve açık bir şekilde kabul eder.
- Şikayetlerin alınması için uygun kanallar sağlanır (telefon, e-posta, web formu vb.).
b. Şikayet Kaydı ve İzleme
- Şirket, şikayetleri kaydederek takip eder ve süreci izler.
- Her şikayetin bir takip numarası verilir ve ilgili departmanlar tarafından yönetilir.
c. Şikayetlerin İncelenmesi
- Şikayetler, detaylı bir şekilde incelenir ve adil bir şekilde değerlendirilir.
- İlgili bilgi ve belgeler toplanır, ilgili taraflarla iletişim kurulur ve sorunun kökeni belirlenir.
d. Şikayetlerin Çözümü
- Şirket, şikayetleri hızlı ve etkin bir şekilde çözmek için gereken adımları atar.
- Müşteri memnuniyeti odaklı bir yaklaşım benimser ve çözümleri zamanında sunar.
Geri Bildirim Toplama
a. Müşteri Geri Bildirimleri
- Şirket, müşteri geri bildirimlerini değerli bir kaynak olarak görür.
- Geri bildirimler, ürünlerin, hizmetlerin ve süreçlerin geliştirilmesinde kullanılır.
b. Geri Bildirim Kanalları
- Şirket, çeşitli kanallar aracılığıyla müşteri geri bildirimlerini toplar.
- Anketler, değerlendirme formları, iletişim kanalları ve müşteri ilişkileri yönetim sistemi gibi kanallar kullanılır.
Şeffaflık ve İletişim
a. İletişim Standartları
- Şirket, müşterilerle iletişimde net, doğru ve anlaşılır bir dil kullanır.
- İletişim süreçleri şeffaf ve açık bir şekilde yönetilir.
b. Yanıt Süresi
- Şirket, müşteri şikayetlerine ve geri bildirimlerine hızlı bir şekilde yanıt verir.
- Yanıt süreleri belirlenir ve müşterilere bildirilir.
Şikayet ve Geri Bildirim Analizi
a. Veri Analizi
- Şirket, şikayet ve geri bildirim verilerini analiz eder.
- Eğilimler, tekrarlayan sorunlar ve iyileştirme fırsatları tespit edilir.
b. Sürekli İyileştirme
- Şirket, şikayet ve geri bildirim analizleri doğrultusunda sürekli olarak iyileştirmeler yapar.
- Sorunların tekrarlanmasını önlemek için düzeltici eylemler alır ve süreçleri optimize eder.
